Die richtige Wahrnehmung entscheidet

Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wieso an einigen Tagen in Ihre Apotheke nur nörgelige, schwierige Kunden kommen? Haben die sich wirklich alle verabredet oder sind Sie nur schlecht drauf und haben einfach den Eindruck, dass alle in Ihrem Umfeld auch schlecht gelaunt sind? Sigrid Salziger und Claus Gerhold, beide Apotheker und Trainer aus Bottrop, zeigten, wie wichtig die richtige Art der Wahrnehmung für eine gelungene Kommunikation im Apothekenalltag und die Führung eines erfolgreichen Kundengespräches ist.

Wie leicht lassen wir uns von dem, was wir flüchtig sehen, in eine bestimmte Richtung lenken, wie einfach und schnell erkennen Sie mit einem Blick, was der Kunde, der gerade die Apotheke betritt, auf dem Herzen hat, und wie schnell wissen Sie schon ganz genau, welches Medikament er braucht?

Auslöser sind eine vertraute Gestik oder Mimik, wir suchen nach Ähnlichkeiten im Wesen des anderen, die uns signalisieren, hier bewegt sich jemand auf der gleichen Wellenlänge wie wir. Und schon erscheint er uns vertraut, wir wissen genau, was er will und wie er ist, schon ist das Problem erkannt, steckt er in einer Schublade.

Kontrollieren Sie Ihre Wahrnehmung
Erst der zweite Blick zeigt oft, dass da noch viel mehr hinter steckt. Lässt erahnen, dass die Schublade vielleicht doch nicht die richtige ist. Damit die Kunden nicht falsch oder ungerecht behandelt oder sogar vor den Kopf gestoßen werden, ist es hier ganz wichtig, so die Trainer, seine Wahrnehmung zu kontrollieren.

Machen Sie sich bewusst, dass das, was Sie wahrnehmen ganz blitzartig Gefühle erzeugt, die oft nicht mit der eigentlichen Tätigkeit in Einklang zu bringen sind. Denken Sie daran, dass die Wahrnehmung sehr individuell ist. Entscheidend ist die richtige Art der Wahrnehmung, denn das innerlich erzeugte Gefühl wird auch nach außen transportiert und beeinflusst so den Gesprächsverlauf.

Erzeugen Sie eine positive Atmosphäre
Doch auch der Kunde nimmt den Apotheker und seine Mitarbeiter wahr, "bewertet" sie in Bruchteilen einer Sekunde und entscheidet seinerseits, ob er hier auf Gemeinsamkeiten trifft oder nicht. Daher ist es die Grundlage einer guten Gesprächsführung, Kontakt zum Kunden herzustellen, ihm zu signalisieren, dass man seiner Person und seinem Thema Aufmerksamkeit zollt, wie Salziger und Gerhold deutlich machten.

Das Ziel des Apothekers ist zwar, auf der Sachebene Informationen zu vermitteln und etwas zu verkaufen. Die Entscheidung darüber, ob der Kunde das auch annimmt, wird aber nicht auf der Sachebene, sondern auf der Gefühlsebene getroffen, denn sie ist zu 80% ausschlaggebend. Daher ist es ist so wichtig, dass Sie eine positive Atmosphäre erzeugen, denn nur dann ist der Kunde auch offen und bereit, Informationen aufzunehmen.

Der erste Blickkontakt ist entscheidend
Das erste und entscheidende für eine vertrauensvolle Atmosphäre ist die Begrüßung, ist der Blickkontakt! Innerhalb von Sekunden ist sozusagen alles gelaufen, diesen ersten Eindruck dann wieder zurecht zurücken, ist sehr schwierig. Dass bedeutet für Sie und Ihre Mitarbeiter: Kopf hoch vom Rezept und den Kunden anschauen! Legen Sie die Schachtel, die Sie gerade einräumen wollten, ab und wenden Sie sich dem Kunden zu. Es gibt keine wichtigere Arbeit. Durch diese Aufmerksamkeit beim Betreten der Apotheke wird dem Kunden signalisiert, dass er angekommen und angenommen ist, und dann macht auch eine kleine Wartezeit überhaupt nicht mehr so viel aus.

Drei Stufen des Gesprächs
Durch die freundliche Begrüßung ist schon die erste Stufe für ein gelungenes Gespräch genommen. Der Kunde hat Vertrauen gewonnen und ist bereit, die Informationen, die Sie vermitteln wollen, aufzunehmen. In der zweiten Stufe des Gesprächs ist es das Ziel, die Bedürfnisse des Kunden herauszufiltern und den dazu passenden Nutzen anzubieten. Sie möchten Informationen darüber erhalten, was der Kunde will. Wecken Sie das Interesse des Kunden durch neue und wichtige Informationen.

Ein Instrument der zweite Stufe ist das aktive Zuhören. Salziger und Gerhold gaben viel Tipps, die beim kleinen 1x1 des Zuhörens unerlässlich sind:

• lassen Sie den Kunden aussprechen,
  

• setzen Sie Kurzbestätigungen, wie "Hm, Ja, Oh",
  

• verwenden Sie Rückformulierungen, "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ..."
  

• halten Sie Blickkontakt,
  

• senden Sie non - verbale Signale wie Kopfnicken,
  

• beachten Sie die Körpersprache des Gesprächspartners,
  

• signalisieren Sie durch Ihre Körpersprache Aufmerksamkeit.

Sorgen Sie vor allem auch dafür, dass keine Störungen auftreten. Eine ruhige Beratungsecke mit einer Sicht- und Geräuschabschirmung vom Verkaufsraum ist eine unabdingliche Vorraussetzung für ein erfolgreiches Kundengespräch in der Apotheke.

Fragen zwingen zum Denken
Und stellen Sie Fragen! Echte Beratungsqualität zeigt sich darin, ob und wie welche Fragen gestellt werden. Fragen sind Streicheleinheiten für den Kunden, sie zeigen Interesse und Anteilnahme. Es gibt eine Fülle von Fragetechniken, die helfen, das Gespräch in eine gewünschte Richtung zu lenken, um zu einem konkreten Gesprächsergebnis zu kommen und nicht unnötig Zeit zu vergeuden. Hier hilft nur üben.

Verkaufsabschluss und Verkaufsanschluss
Auf der dritten und letzten Stufe der Gesprächstreppe steht eine bewusste Entscheidung des Kunden, denn Ihr Ziel ist es ja, etwas zu verkaufen. Allerdings sollten Sie dem Kunden nichts aufzwingen. Stellen Sie lieber wieder eine Frage: "Wie möchten Sie sich jetzt entscheiden?" Denn wenn das Gespräch perfekt gelaufen ist, haben am Ende sowohl der Apotheker als auch der Kunde dieselbe Überzeugung. Aber zeigen Sie auch deutlich, dass eine Absage ohne eine Kaufentscheidung durchaus in Ordnung ist. Sonst kommt der Kunde nicht wieder, denn auch er möchte den Apotheker ja nicht enttäuschen, und schon gar nicht nach solch einem Gespräch.

Salziger und Gerhold wiesen darauf hin, dass einem Verkaufsabschluss auch immer ein Verkaufsanschluss folgen sollte. Geben Sie dem Kunden noch ein paar Worte mit auf den Weg: "Sie haben sich richtig entschieden" , "Dieses Medikament wird Ihnen sicher helfen!". So verabschiedet fühlt er sich bestätigt und wird gern wieder Ihre Apotheke betreten.

Zitate Fragen sind Streicheleinheiten für den Kunden. Sigrid Salziger Der Mensch ist eigentlich unbelehrbar, aber ungeheuer lernfähig! Sigrid Salziger Wahr ist nicht was A sagt, sondern was B versteht! Und dann auch danach handelt. Claus Gerhold Malen Sie Ihren Kunden Bilder in den Kopf! Claus Gerhold