Seminar zum Thema "BERATUNG"

Besser verkaufen mit Gefühl

von Elke Wolf, Bad Nauheim

Die fachkundige Beratung ist der große Trumpf der Apotheke im Vergleich zu Tankstelle, Supermarkt und Co.. Apothekerin Sigrid Salziger und Apotheker Claus Gerhold gaben auf einem vom Bundesverband der Angestellten in Apotheken (BVA) und dem Pharmaunternehmen STADA ausgerichteten Kommunikationsseminar viele wertvolle Tipps, wie Informationen den Patienten am besten erreichen.

Das Gehirn gleicht einer Autobahn, auf der laufend die verschiedensten Gedanken und Informationen hin- und herflitzen. Nach neuesten Erkenntnissen sorgen rund eine Billion miteinander verknüpfte Nervenzellen für den Datenverkehr. Die Neuronen sind allerdings bei jedem anders verknüpft. 99 Prozent seiner Energie braucht das Gehirn für die Versorgung dieser Kabelleitungen.

"Das heißt, das Gehirn verwendet nur ein Prozent seiner Kapazität, um neue Informationen aufzunehmen. Dieses Prozent bleibt uns in der Offizin, um dem Patienten wichtige Informationen mitzuteilen", machte Salziger den PTA auf dem gut besuchten Seminar klar.

Die Sache wird noch zusätzlich erschwert: Nur ein Bruchteil der Informationen, die Tag für Tag auf den Menschen einprasseln, gelangen in das Bewusstsein und werden von der Großhirnrinde weiterverarbeitet. Vorab bewertet das Gefühlszentrum, wie das limbische System auch genannt wird, die eintreffenden Sinnesreize und entscheidet, ob die Information weitergeleitet wird. Die eintreffenden Daten werden generell auf Bekanntheitsgrad und Wichtigkeit geprüft.

Aufmerksamkeit erregen

Lernen findet nur dann statt, wenn unbekannte Informationen vom Gefühlszentrum des Gehirns als wichtig eingestuft werden. "Wenn Sie wollen, dass sich der Kunde zu Hause noch an Ihren Ratschlag erinnert, dann müssen Sie seine Aufmerksamkeit erregen", meinte Salziger. Statt die Dosierung eines Medikaments monoton weiterzugeben, empfahl die Kommunikationsexpertin: "Wenn Sie ein Arzneimittel abgeben, dann fragen Sie zum Beispiel: Wollen Sie wissen, wie Sie wirklich damit gesund werden? Spätestens dann hört Ihnen der Patient aufmerksam zu." Und Gerhold fügte an: "Überlegen Sie sich bei wichtigen Produktgruppen vorher, wie Sie die Aufmerksamkeit des Kunden erregen."

Für den Gesprächserfolg ist zudem wichtig, dass PTA und Apotheker nicht nur reine Sachinformationen weitergeben. Gerhold: "Geben Sie positive Sätze mit auf den Weg. Beispiele: Bald geht es Ihnen wieder besser. Bald sind Sie gesund. Heute Abend um 18 Uhr ist das Fieber gesunken."

Eine Frage der Einstellung

Man kann nicht nicht kommunizieren, lautet ein Grundsatz der Kommunikationslehre. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter. Auch ohne Worte spiegelt die Körpersprache die innere Einstellung wider. Denkt eine PTA bei Zusatzverkäufen: "Das macht den Chef reicher, den Kunden ärmer und bringt mich in eine unmögliche Lage," vermittelt sie diese Einschätzung unbewusst und wird den Kunden kaum überzeugen. "Geben Sie nur solche Tipps, über die Sie in der gleichen Situation dankbar wären", empfahl Salziger. Stimmt die innere Einstellung mit dem Handeln überein, tritt die PTA den Patienten als kompetente Vertrauensperson entgegen.

Vertrauen aufbauen

Die Beratung sollte die Gefühlsebene des Kunden berücksichtigen. Sachinformationen nimmt der Kunde dann auf, wenn vorher Vertrauen und eine positive Beziehung aufgebaut wurden. "Sie haben wahrscheinlich früher in der Schule bei den Lehrern am besten gelernt, die sie gut leiden konnten", nannte Gerhold beispielhaft. Damit Vertrauen entstehen kann, ist der Blickkontakt das A und O. Die Augen sind die Brücke der Kommunikation. Und: Die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen ist ein Lächeln. Ein Kunde, der die Apotheke betritt, fühlt sich erst dann willkommen, wenn er von den Apothekenmitarbeitern bewusst begrüßt und angelächelt wird.

Auch aufmerksames Zuhören trägt zur Vertrauensbildung bei, nach dem Motto: Nur die Ohren machen die Zunge klug. Zum aktiven Zuhören gehört, dass man den Kunden aussprechen lässt, non-verbale Signale, Rückformulierungen und Kurzbestätigungen einsetzt, zum Beispiel: Nein, so was. Davon habe ich gehört. Das ist ja schlimm. Für eine effektive Beratung brauchen PTA und Apotheker Hintergrundinformationen über den jeweiligen Kunden. Fragen sind der Schlüssel dazu. Gerhold beschrieb folgende Szene: Eine PTA fragt: "Haben Sie das Präparat X gegen Ihre Halsschmerzen schon mal genommen?" Der Kunde: "Ja, aber das ist mir auf den Magen geschlagen." Gerholds Schlussfolgerung: "Wer genau zugehört hat, empfiehlt nun eine Gurgellösung."

Den besten Einstieg in ein Gespräch ermöglichen offene Fragen, die auch W-Fragen genannt werden. Die verschiedenen Fragetypen und Beispiele zeigt die Tabelle. Geschlossene Fragen, die nur mit Ja oder Nein beantwortet werden können, sollten wegen ihres Verhörcharakters sparsam benutzt werden. Richtungsweisende Fragen lenken das Gespräch. Sie eignen sich für solche Situationen, in denen der Kunde stark vom Thema abschweift und seinen ursprünglichen Wunsch aus den Augen verloren hat. So genannte Alternativ-Fragen beziehen den Kunden in die Entscheidung mit ein und geben ihm das Gefühl, sein eigener Herr zu sein.

Die Fragetechnik

Fragetyp	Beispiel
Offene Fragen oder W-Fragen	Was hat sich denn an Ihrem Gesundheitszustand geändert? Warum kommen Sie heute zu uns in die Apotheke?
Geschlossene Fragen	Haben Sie schon mal das Mittel XY verwendet? Hat das auch geholfen?
Richtungsweisende Fragen	An welcher Körperstellen haben Sie Probleme? Wie lange nehmen Sie die Tabletten schon ein?
Alternativ-Fragen	Möchten Sie lieber lutschen oder gurgeln?

Nutzen betonen

Auch das Ende eines Beratungsgesprächs will gelernt sein. Die PTA sollte nach Bezahlung und Verpackung eine positive Stimmung schaffen, indem sie noch einmal den Nutzen des Arzneimittels herausstreicht. "Ihre Kopfschmerzen sind damit in 20 Minuten weg." So behält der Patient die Apotheke und die PTA als kompetente Ansprechpartnerin in guter Erinnerung.