Mehr Erfolg beim Kunden

Aufmerksam zuzuhören fällt den meisten Menschen schwer. Doch nur ein guter Zuhörer ist Meister in der hohen Kunst der Kommunikation. Das erfordert lebenslanges Lernen und Üben.

Zahlreiche Informationen und Tipps für das erfolgreiche Kundengespräch gaben die Referenten des Kommunikationskongresses in Köln. Der Kongress wurde bereits zum zweiten Mal vom Bundesverband der Angestellten in Apotheken (BVA) in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Apotheker Verlag, Stuttgart, veranstaltet. Der Kunde muss im Zentrum des Interesses stehen. Was diese Forderung konkret bedeutet, veranschaulichten die beiden Kommunikationstrainer Sigrid Salziger und Claus Gerhold von der Firma argumenta an vielen Beispielen aus der Apothekenpraxis. Wichtig für den positiven Gesprächsverlauf ist, den Gesprächspartner vorurteilsfrei wahrzunehmen. "Hüten Sie sich vor Schubladendenken. Es könnte die falsche Schublade sein, in die Sie Ihren Kunden gerade gesteckt haben", warnte Salziger. Die Gefahr ist groß, denn das menschliche Gehirn liebt Trampelpfade. Unbekannte Situationen oder Menschen werden mit Erfahrungen verglichen und danach entsprechend eingeordnet. Das erleichtert zwar Alltagstätigkeiten wie Einkaufen und Autofahren, doch im Umgang mit Menschen ist Vorsicht geboten.

Außerdem sollten PTA und Apotheker beim Kundengespräch daran denken, dass ihre Äußerungen im Kopf des Gesprächspartners völlig andere Assoziationen erzeugen können, als sie beabsichtigten. "Im Kopf eines jeden Menschen sieht es anders aus", erläuterte Gerhold. Jeder nimmt die Realität anders wahr. Im Gehirn wurden die Neuronen individuell unterschiedlich verknüpft, da jeder Mensch andere Erfahrungen macht. Um zu überprüfen, ob sie den Kunden richtig verstanden haben, sollten PTA und Apotheker häufiger nachfragen, empfahl Gerhold.

Erwartungshaltung kritisch prüfen

Jedes Gespräch wird davon beeinflusst, mit welcher Erwartungshaltung sich die beiden Gesprächspartner begegnen. Jeder sollte sich bewusst sein, dass seine Körpersprache seine Gedanken verrät. Dies geschieht unbemerkt. Die Mimik und Gestik des Gegenüber zu interpretieren, lernt bereits jedes Kind durch intensive Beobachtung der Mutter. So macht es keinen Sinn, einen Kunden anzulächeln, dem man am liebsten aus dem Wege ginge. Der Kunde merkt das unechte Verhalten.

Ein optimales Kundengespräch sollte drei Phasen durchlaufen. Betritt ein Kunde die Apotheke, müssen ihm PTA oder Apotheker ihre Aufmerksamkeit zuwenden, den Blickkontakt suchen und ihn freundlich lächelnd begrüßen. Das ist die erste Voraussetzung für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre. Die zweite Stufe ist das aktive Zuhören und Fragen. "Zuhören setzt sich aus Zu-wenden und Hin-hören zusammen", erklärte Gerhold. In dieser Gesprächsphase gilt es, sechs wichtige Regeln zu beachten: den Kunden aussprechen lassen, Kurzbestätigungen einsetzen wie "Ach ja, Hm", Rückformulierungen verwenden wie "Sie meinten gerade, dass...", non-verbale Signale gebrauchen wie Kopfnicken, Störungen vermeiden und die Körpersprache des anderen beachten. "Trauen Sie sich, Fragen zu stellen, denn nur so erfahren Sie, was Sie für eine gute Beratung wissen müssen." Das Beratungsziel dieser zweiten Stufe ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu erfragen und dann das Arzneimittel zu empfehlen, das ihm den größtmöglichen Nutzen bringt. "Malen Sie dem Kunden Bilder in den Kopf!" riet Salziger. Je mehr Bilder eine Information enthält, umso eher wird sich der Kunde zu Hause daran erinnern.

Während der letzten Phase wird der Kunde freundlich aufgefordert, eine Entscheidung zu treffen. In dieser Situation muss er das Gefühl haben, als gleichberechtigter Partner akzeptiert zu werden und somit die Empfehlung auch ablehnen zu dürfen. Ist das Gespräch gut verlaufen, sind die Bedürfnisse des Kunden optimal erfüllt, und beide Partner sind zufrieden. "Geben Sie dem Kunden zum Schluss noch einen positiven Satz mit auf den Weg", riet Salziger. Beispiel: Die Kopfschmerztablette wird Sie innerhalb von 30 Minuten schmerzfrei machen.

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