Das 1x1 der Kommunikation - Beraten versus Verkaufen?

Ein Highlight auf dem diesjährigen "Erlebniskongress Kommunikation" am 16. Juni 2002 in Köln ist der Vortrag von argumenta: "Das 1x1 der Kommunikation". Außerdem wird argumenta am Nachmittag einen Workshop unter dem Titel "Beraten versus Verkaufen?" gestalten. Viele BVA-Mitglieder kennen die beiden argumenta - Trainer Sigrid Salziger und Claus Gerhold und ihre Fähigkeiten bereits - alle anderen sollten unbedingt die Gelegenheit wahrnehmen, die beiden kennen zu lernen!

Kommunizieren - mitteilen
Kommunikation ist das Übermitteln und Empfangen von Gedanken, Informationen und Nachrichten. Das lateinische Wort communicare zeigt in der Übersetzung "(mit-)teilen" die soziale Komponente. Menschen wollen - oder sollen - als soziale Wesen andere teilhaben lassen an Gedanken, Empfindungen, Meinungen und daraus entstehenden Handlungen.

Wir erlernen intuitiv eine Sprache und schauen uns Mimik und Gestik im Kindesalter von der Umwelt ab. Trotzdem entwickelt sich situationsgerechte und damit erfolgreiche Kommunikation nur durch Üben. Die Beratung in der Apotheke ist damit Berufsaus-"Übung", aber auch lebenslange Lehrzeit.

Beratungsintelligenzen sind gefordert
Da es keine Standardtechnik oder eine Methode gibt, die für alle Kommunikationssituationen passt, kommt es auf die Ausbildung folgender Beratungsintelligenzen an: Selbsterkenntnis, Dialogfähigkeit und ganzheitliches Denken. Das wichtigste Kommunikationsorgan ist damit das Gehirn, sowohl für den Sender als auch den Empfänger einer Botschaft.

• Entscheidend für einen positiven Gesprächsverlauf ist als Grundlage einer zwischenmenschlichen Beziehung die richtige Art der Wahrnehmung.
  

• Interesse an einer Botschaft entsteht erst, nachdem zwischen den Kommunikationspartnern eine Beziehung aufgebaut ist. Tatsächlich überzeugt dann weniger der Inhalt als die Art der Darstellung.

Gesprächstreppe
Ein weiterer Teil des Vortrages beschäftigt sich mit den drei Stufen und einer Vorstufe des optimalen Gespräches, der "Gesprächstreppe". Die einzelnen Stufen werden vorgestellt und erläutert. Nur wenn alle Stufen gut verlaufen, steht am Ende eine Entscheidung des Kunden, Berater und Kunde haben die gleiche Überzeugung.

Leitbild der Parsen
Zum 1x1 der Kommunikation gehören noch weitere Punkte, wie z. B. der Gebrauch von "Ich-Botschaften" und das "Langsame Sprechen", um richtig verstanden zu werden. Alles zusammen führt zu dem Leitbild der Parsen, einer vorwiegend in Indien lebenden kleinen Volksgruppe. Es ist tatsächlich ein Patentrezept für die Aufgaben in der Apotheke und im Privaten:
"Gute Gedanken - Gute Worte - Gute Taten".
Folgt man dieser Formel, motiviert jede Begegnung für den nächsten mutigen Schritt auf einer Erfolgsleiter.

Je mehr Möglichkeiten entstehen, miteinander zu kommunizieren, umso bedeutender wird der soziale Aspekt. Ein Mensch kontaktiert regelmäßig und intensiv etwa 30 andere, unabhängig von räumlicher Entfernung. Zu diesem Personenkreis, dem engeren sozialen Umfeld, gehört auch der Berater aus der Apotheke, wenn die Qualität der Begegnung optimal ist.

Workshop "Beraten versus Verkaufen?"
In diesem Workshop wird eine klare Unterscheidung zwischen beiden Begriffen ausgesprochen. Gute und überzeugende Empfehlungen entstehen aus unterschiedlichen Gründen:

• Qualitativ hochwertige Produkte bestimmter Hersteller überzeugen den Berater.
  

• Verständnis für den guten Wirkmechanismus eines Arzneistoffes festigt genauso einen Standpunkt.
  

• Noch viel engagierter und überzeugender ist der Apothekenmitarbeiter mit der Gewissheit, dass ein Mittel einem selbst oder anderen geholfen hat.

In allen drei Fällen spielen die positiven Gefühle des Experten die entscheidende Rolle. Dann werden nicht sachliche Produktvorteile, sondern eigene Gedanken mit eigenen Worten auf der Beziehungsebene gesendet. So wird das abstrakte Ziel "mehr Gesundheit" für Kunden lebendig und verständlich.

Abgerundet wird dieser Workshop durch eine Übung, in der die Teilnehmer erleben, welche Informationsmenge nach welchen persönlichen Kriterien angenommen wird. Die Essenz dieses Workshops ist, dass allein die ehrliche Dienstleistung "Beratung" - mit Gefühl für den Menschen - zur Kundenbindung an das System der öffentlichen Apotheke führt.

Weitere Informationen über argumenta, Sigrid Salziger und Claus Gerhold finden sich auf der Internetseite www.argumenta.de. Beide Trainer beziehen ihre Erfahrung aus der ausgeübten Tätigkeit als Offizinapotheker.