Erfolgreich im Apotheken - Team

Eins plus eins ist mehr als zwei!

Erfolgreich im Team – 1 plus 1 ist mehr als 2! Das war das Motto des PTA-Tags Nordrhein, der am 17. November 2001 nun schon zum zehnten Mal in Düsseldorf-Ratingen stattfand. An diesem trüben, nebligen Samstagmorgen kamen wieder interessierte PTAs zusammen und verbrachten einige, keinesfalls trübe Stunden, miteinander. Dabei lernten sie viele ihnen durchaus vertraute Dinge aus einer vollkommen neuen Perspektive zu sehen. Der Tag verging wie im Fluge und trotz der durch aus ernsten und überaus wichtigem Themen wurde auch sehr viel gelacht.

Frau Dr. Petra Herrmann begrüßte die anwesenden PTAs und stellte ihnen das Referententeam Gerhold/Salziger vor. Sie wies darauf hin, dass das diesjährige Thema aus den Reihen der Kolleginnen stammte und war daher ein wenig enttäuscht, dass die Teilnehmerzahl nicht an die Zahlen der Vorjahre heranreichte. Sie vermutete, dass es vielleicht an den kommenden „schweren Zeiten“ für die öffentliche Apotheke liegen könne und daher die Arbeitgeber ihren Angestellten nicht die Möglichkeit gegeben haben, an diesem Tag teilzunehmen. Was natürlich sehr schade ist, denn gerade die folgenden Stunden sollten eindrucksvoll zeigen, dass mit dem richtigen Verständnis füreinander, insbesondere gegenüber dem anderen Geschlecht, eine optimale Kommunikation sehr viel leichter zustande kommen kann. Und das wiederum ist Vorausbedingung für einen wirtschaftlichen Erfolg. Denn wir lernten: Es ist überhaupt nicht wichtig, WAS ich sage, auch nicht unbedingt WIE ich es sage, sondern einzig und allein, was bei meinem Gegenüber ANKOMMT. Doch dazu später noch mehr – ganz ausführlich!
Frau Dr. Herrmann bedankte sich zunächst bei den Sponsoren der Veranstaltung (Bayer, Lifescience, Orthomol, STADA) und übergab dann nach den Erklärungen zum Tagesablauf an das Referententeam Gerhold und Salziger. Diese stellten sich dann selbst noch einmal in Kurzform vor, damit die Teilnehmerinnen wussten, mit wem sie es zu tun bekamen. Beide sind Apotheker bzw. Apothekerin, die zusammen in Fragen der Kommunikation Seminare veranstalten, doch dieses durchaus aus einem praxisbezogenem Blickwinkel, denn beide arbeiten regelmäßig in öffentlichen Apotheken. Folglich wissen sie, was sie tun. Sie bedankten sich ebenfalls bei den Sponsoren, doch der besondere Dank ging an die moderierenden PTAs, ohne die diese Veranstaltung in dieser Form nicht möglich gewesen wäre. Dem kann ich hier nur zustimmen. Diese Kolleginnen hatten das nun folgende Programm schon einmal „durchlaufen“ und leiteten dann souverän die späteren Gruppenarbeiten (neudeutsch auch Workshops genannt). Sie hatten im Vorfeld schon viel Zeit und Engagement investiert. Hut ab vor diesen Kolleginnen! Nach einem dicken Dankeschön seitens des Referententeams an die Teilnehmer „Vielen Dank, dass Sie da sind!" ging es dann so richtig los.
Wie wir neue Gedanken entwickeln
Nach den schlechten Nachrichten (gemeint war die Wirtschaftslage der Apotheken) kamen nun gute Nachrichten. Entsprechendes Zitat war: „Man kann Menschen nichts beibringen, man kann ihnen nur helfen, es in sich selbst zu entdecken." Diesen wahren Satz hatte vor einiger Zeit schon Galileo Galilei von sich gegeben. Manches überdauert eben auch Jahrhunderte. Neues Handeln und damit Innovationen resultiert aus neuem Denken, was aber gar nicht so einfach ist, wie es klingt.
Untersuchungen haben ergeben, dass einem täglich etwa 65 000 Gedanken durch den Kopf gehen. Klingt ja toll, was das alles nach sich ziehen könnte!? Doch leider ist das nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint. Denn von diesen 65 000 Gedanken sind 90% ständig die gleichen Gedanken, wie auch schon die, die einen am Vortag beschäftigt haben. Bleiben noch etwa 10 % neue Gedanken, was nun immer noch viel erscheint – theoretisch immer noch 6500 neue Gedanken. Diese wiederum gehen aber oft im Alltag verloren. Sie sausen durch den Kopf und werden wieder vergessen oder auch unterdrückt. „Das kann ich sowieso nicht!" „Das konnte ich noch nie!" „Andere können das besser als ich!" Das sind störende und blockierende Gedanken, die bewusst ausgeschaltet werden müssen, will man an die „Nadel" im berühmten Heuhaufen herankommen und etwas Neues in Gang setzen. Letztendlich bleiben uns von diesen anregenden, etwas in Bewegung setzenden Gedanken ganze 10 pro Tag übrig, und auch nur dann, wenn diese es  schaffen, sich in unserem Bewusstsein festzusetzen. Leider wird das sehr erschwert, unter anderem durch unseren Alltag, der oft mit einem langen Arbeitstag verbunden ist, der dann auch noch mit einem Fernsehabend „gekrönt" wird. Doch Fernsehen „tötet" neue Gedanken ab, denn man wird nur berieselt und nicht zum Denken angeregt. Konsequenz sollte sein, den Fernseher öfter einmal ausgeschaltet zu lassen, wenn man seine eigenen neuen Gedanken überhaupt beachten möchte. Denn das entscheidet ein jeder für sich allein. Nur wer das schafft, kann durch diese neuen Anreize intelligent handeln.
Dabei sollte man sich im Klaren darüber sein, dass es acht unterschiedliche Intelligenzen gibt, die in den unter-schiedlichsten Bereichen wichtig sind. In der Schulzeit kommt es auf die Sprache und das mathematische, logische Verständnis an. Das wird gelehrt und abgefragt. Musik, räumliches Denken und Körperintelligenz können nur von wenigen erfolgreich verwendet werden. Dazu gehören zum Beispiel  Musiker, Architekten oder Profisportler. Entscheidend für jedes Individuum sind aber die letzten drei Intelligenzen: Dialogfähigkeit, Selbsterkenntnis und ganzheitliches Denken. Beruflicher Erfolg kann davon entscheidend abhängen, ob ich mit anderen „klarkomme" und „auskomme". Als Arbeitnehmerin verbringe ich in der Regel mehr Zeit mit meinen Arbeitskolleginnen als zum Beispiel mit meinem Ehemann oder meinen Freunden. Umso wichtiger ist es, da eine Verständigung herzustellen, die sich nicht darauf beschränken darf, Worte oder Laute von mir zu geben, die in einem Duden niedergeschrieben sind. Dazu gehört viel mehr. Gegenseitiges Verständnis ist ein wesentlicher Faktor für wirkliche, konstruktive Gespräche. Verständnis für seine Mitmenschen beginnt nun aber zunächst einmal bei einem selbst. Man muss sich auf seine eigenen Stärken (und auch Schwächen) besinnen, um dann auch andere besser verstehen und wahrnehmen zu können. Nur wenn ich jemanden richtig wahrnehme, kann ich erfolgreich mit ihm kommunizieren und gemeinsam etwas Neues in Gang bringen.
Warum Männer anders sind als Frauen
Und nun wurde es so richtig interessant: Jetzt wurden die Unterschiede zwischen der Spezies Mann und der Spezies Frau näher beleuchtet. Und vor allem wurde erklärt, warum Mann oder auch Frau sich so oder so verhalten und gar nicht anders können. Das ist nämlich alles schon festgelegt, bzw. entwicklungsgeschichtlich nicht „korrigiert" worden, da der Zeitraum der in diesem Punkt entscheidenden Entwicklung bisher zu kurz war. Frauen und Männer haben eine unterschiedliche Wahrnehmung, die schon aus der Urzeit resultiert, als der Mann noch der Ernährer der Familie und somit Jäger war und die Frau die Nachkommenschaft und das Herdfeuer bewachte. Die Blickwinkel mussten ganz unterschiedlich ausgerichtet sein, wenn das Aussterben der Spezies Mensch verhindert werden sollte. Männer mussten die Beute fokussieren, wogegen die Frauen die Wohnhöhle überblicken mussten, wenn die Nachkommenschaft nicht gefährdet werden sollte. Das mag der Grund sein, dass Frauen eine blinkende Warnanzeige im Auto nicht bemerken (was den Mann verwundert), dagegen die schmutzigen Socken auf dem Fußboden aus 50 m Entfernung sofort sehen. Diese Wahrnehmungsunterschiede kann man an den Gehirnen sogar feststellen. Die Gehirne von Mann und Frau sind unterschiedlich aufgebaut. Die Aufgaben haben sich im Laufe der Jahrtausende grundlegend geändert, die Strukturen der Gehirne nicht. Bei Frauengehirnen konnten zwei Sprachzentren ausgemacht werden. Jeweils eines in der rechten und der linken Gehirnhälfte. Das ist der Grund, warum Frauen einen größeren Sprachschatz haben und früher sprechen lernen. Es befähigt sie unter anderem mehrere Dinge gleichzeitig zu machen (sie sind auf neudeutsch „multitasking-fähig"). Sie können zum Beispiel gleichzeitig Fernsehen schauen, telefonieren und im Kochtopf rühren. Männer wären damit hoffnungslos überfordert. Männergehirne haben kein ausgemachtes Sprachzentrum. Die Sprachbefähigung ist dort auf die gesamte linke Gehirnhälfte verteilt. Männer können Sprache und Gefühl sehr gut trennen, was Frauen wiederum sehr schwer fällt. Auch das hat mit der Verteilung innerhalb der Gehirne zu tun. Die Gefühle sind bei einem Mann in zwei Zentren regelrecht „eingesperrt", bei Frauen dagegen auf beide Gehirnhälften „verteilt". Eine Trennung von Gefühl und Sachlichkeit fällt Frauen daher schwer. Der so genannte „Fernrohrblick" des Mannes (resultierend noch aus Urzeiten) findet auch die Butterdose im „riesengroßen" Kühlschrank nicht, denn ihm fehlt der Rundumblick, den die Frau wiederum hat. Frauen besitzen nachweislich auch mehr Fotorezeptoren auf der Netzhaut, was dazu führt, dass sie nachweislich schlechtere Autofahrerinnen bei Nacht sind, weil die Augen sich von Lichtern an der Seite oder anderen Verkehrsteilnehmern ablenken lassen. Männer können das durch den fokussierten Blickwinkel ausgleichen. Tagsüber kehrt sich das dann um, denn der Panoramablick der Frau beschert ihr den besseren Überblick. Ein weiterer entscheidender Unterschied, der die Kommunikation zwischen Mann und Frau empfindlich stören kann (bei Nichtbeachtung), ist die unterschiedliche Bereitschaft überhaupt zu reden. Frauen reden gerne und „verbrauchen" 13000 Worteinheiten pro Tag. Männer dagegen lediglich 7 000. Ein große Diskrepanz tut sich da auf. Verbraucht der Mann von diesen Einheiten schon einen Großteil zum Nachrichtenaustausch auf der Arbeitsstelle, so bleibt für den Abend zu Hause maximal ein Anteil von 2000 Einheiten übrig. Also, her mit der Zeitung, wir reden später (oder auch gar nicht). Auch sind Männer sehr viel direkter in ihrer Ausdrucksweise als wir Frauen, die dann doch schon mal „um den heißen Brei herumschleichen". Müssen die Männer dann ja wohl auch, denn sie haben ja weniger Worte zur Verfügung. Es bringt also gar nichts, wenn Sie Ihrem Mann die Frage stellen, ob er den Müll wohl rausbringen könne. Er wird diese Frage bejahen, doch der Müll bleibt dort, wo er ist, denn er wird die Frage nicht als Aufforderung verstehen, diesen doch tatsächlich zu entsorgen. Da müssen Sie direkter werden! Bei Problemen läuft alles ähnlich konträr ab. Männer ziehen sich zurück und warten irgendwann später mit einer Lösung auf (wenn sie denn eine finden). Frauen dagegen reden über ihre Probleme und die Lösungsbewältigung erfolgt irgendwann später. Stehen Männer unter Druck, wird Alkohol oft zum Begleiter und sie ziehen in den „Krieg". Frauen naschen lieber Schokolade und gehen einkaufen Das sind die kleinen Unterschiede, die einem das Kommunizieren doch sehr erschweren können. Kennt man nun aber die Hintergründe, dann kann man sein Gegenüber vielleicht besser verstehen und entsprechend seine Sprache sprechen und etwas erreichen. Man weiß ja nun dass das Gegenüber gar nicht anders kann. Es nutzt nichts, etwas ändern zu wollen, was nicht zu ändern geht. (Obwohl mich die Socken immer wieder ärgern.)
Der Gehirn-Test
Nach diesen sehr amüsanten Ausführungen wurden die Teilnehmer nun in die Gruppenarbeit entlassen. Diese bestand aus einem Test, bei dem festgestellt werden sollte, wie unsere Gehirne „programmiert" sind. Die Programmierung beruht auf den Einfluss von Testosteron während der sechsten bis achten Schwangerschaftswoche auf den Fötus. Je mehr Testosteron auf den Fötus während dieser Zeit einwirkt, umso eindeutiger wird die männliche Programmierung auf das Gehirn ausfallen. Besonders entscheidend ist das für Föten, die von der Gen-Struktur her männlich angelegt sind, also ein X- und ein Y-Chromosom „mitbekommen" haben. Bekommen diese in dieser Phase zu wenig Testosteron ab, dann können sich deren Gehirne recht unterschiedlich entwickeln. Auch die Homosexualität oder Transsexualität könnten so erklärt werden. Diese Theorie hier auszuführen, würde den Rahmen aber nun doch sprengen. Nur so viel noch: Entscheidend ist offensichtlich, wie viel Stress die werdende Mutter in diesen Schwangerschaftswochen zu bewältigen hat. Also ist für die werdende Mutter und ihr Kind nicht nur eine gesunde Ernährung überaus wichtig, sondern auch Ruhe und Ausgeglichenheit. Wobei ich das nun völlig wertneutral in Hinblick auf die Homosexualität und Transsexualität bemerken möchte. Man kann nun vielleicht besser verstehen, warum einige Männer sich bewusst dazu entscheiden, sich einer großen Operation zu unterziehen, um ihr Geschlecht ändern zu lassen. Diese Menschen leben mit einem weiblichen Gehirn in einem männlichen Körper, was offenbar nicht zu ertragen ist, ohne psychischen Schaden zu nehmen. Die Gruppenarbeit wurde in den Nebenräumen durchgeführt, unter Anleitung der moderierenden PTAs. Die anschließende Auswertung ergab dann, dass sich die Denkstrukturen aufeinander zu zu bewegen scheinen. Rein weibliche Denkstrukturen konnten zumindest bei der anwesenden Probandengruppe nicht nachgewiesen werden. Fragen in diesem Test waren zum Beispiel: Was tun Sie, wenn Sie eine Straßenkarte lesen müssen? a) Kartenlesen bereitet mir oft Schwierigkeiten, so dass ich jemanden um Hilfe bitte. b) Ich drehe die Karte herum, so dass sie in Fahrtrichtung vor mir liegt. c) Ich habe keinerlei Schwierigkeiten, den richtigen Weg zu finden. Ich gestehe, ich habe Antwort b angekreuzt. Da ich nun aber weiß, dass ich gar nicht anders kann, schäme ich mich auch nicht mehr dafür. Mein räumliches Vorstellungsvermögen ist evolutionsmäßig halt so angelegt. Nun ja, und in Zeiten von GPS-Navigation auch nicht mehr so entscheidend. Es war zumindest sehr interessant und auch streckenweise wirklich witzig, in seine eigenen Denkstrukturen eingewiesen zu werden. Nach der Auswertung und näheren Erläuterungen zu oben kurz angerissener Theorie gab es dann ein weiteres Highlight des Tages: das Mittagessen!
Team = Toll, ein anderer macht’s?
Frisch gestärkt und wirklich sehr gespannt näherten wir uns nun dem Thema „Erfolgreich im Team". Und sehr schnell wurde uns klar, dass die Wortbedeutung des Wortes „Team" keine Abkürzung ist, die da heißt: Toll, ein anderer macht’s. (Auch wenn das einige noch anders sehen mögen.) Ob Arbeitnehmer in einer Apotheke nur eine Gruppe aus Einzelkämpfern sind oder ein eingespieltes Team – das entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg einer Apotheke. Die Kunden merken sehr schnell, was in und hinter den Kulissen läuft. Herrscht eine gute Stimmung vor und es wird an einem Strang gezogen, dann überträgt sich das sofort auch in den HV. Ist das Team entspannt und „gut drauf", so sind das die Kunden auch. Ist das umgekehrt, dann bleiben die netten Kunden weg und übrig bleiben die „schwierigen" Kunden. Man stellt recht schnell fest, ob in einer Apotheke eine Gruppe oder ein Team arbeitet. Kommt ein Kunde und beschwert sich (was ja nicht unbedingt nur negativ ist, denn es bietet die Chance einer Veränderung zum Guten), dann wird bei einer Gruppe lediglich die Frage nach dem Schuldigen gestellt. Ein Team dagegen sucht nach der Lösung des Problems und zwar gemeinsam, es teilt das Wissen und es findet ein permanenter Austausch statt. Ein Team befindet sich ständig in Balance und muss sich regelmäßig neu austarieren. Das Individuum (ICH) muss mit dem Gesamtteam (WIR) und der Sache (ES) ständig neu ausgerichtet werden. Kommt eine „Neue" ins Team, sollten deren Stärken integriert werden. Gibt es eine neue Aufgabe zu bewältigen, muss gemeinsam eine Lösung gefunden werden. Ein Team ist also immer in Bewegung.
Lernen, ein gutes Team zu werden
Das ist gar nicht so einfach. Aber man kann lernen, ein gutes Team zu werden. Unbedingt erforderlich dazu sind regelmäßige Teambesprechungen, die zu vorher festgelegten Regeln ablaufen sollten. Man kann das wie ein Spiel angehen. Jeder muss mitspielen, und zwar wie in einem Kartenspiel. Es gibt sechs Karten, die ein jeder Mitspieler ziehen kann. Das Ziel: Hier hat jemand den Eindruck, das eigentliche Thema wird aus den Augen verloren. Das Team wird an die Fragen erinnert: Wo stehen wir jetzt? Wo wollen wir eigentlich hin? Endlose Diskussionen werden so abgekürzt oder beendet. Die Sachebene: Achtung, Sachlichkeit geht verloren. Diese Ermahnung führt zu einer Gesprächspause von einer Minute. Dabei werden alle wieder „cool". Alarm! Mit dieser Karte wird das Gefühl einer drohenden Überspannung angezeigt. Funktion dieser Karte: Konflikte noch vor einer Eskalation zu bearbeiten. Einspruch! Diese Karte zeigt fachliche, inhaltliche oder persönliche Bedenken an. Foul: Achtung, hier sind die Spielregeln nicht eingehalten worden, es gab einen unfairen (vielleicht persönlichen) Angriff. Auszeit: Jetzt ist Schluss! So geht es nicht mehr weiter! Dieses heftige Signal führt zu einer vereinbarten Freizeit, um etwas zu trinken, sich zu sammeln (ohne Zweiergespräche). Danach geht es mit neuer Energie weiter. Doch ein gutes Team zeigt sich dann daran, dass möglichst keine oder nur wenige Karten gezogen werden müssen. In einem Team ist nicht nur die fachliche Kompetenz von Bedeutung (wenn auch für eine optimale Kundenbetreuung unabdingbar), sondern vor allem auch die soziale Kompetenz. Jeder und jede sollte optimalerweise mit jedem/jeder zusammenpassen. Das ist sehr, sehr schwer, doch nicht unmöglich. Das fängt mit der „Preisgabe" von persönlichen Gefühlen oft an. Wir gebrauchen viel zu häufig so genannte Du-Botschaften, die dann von unserem Gegenüber falsch interpretiert werden können und ihn oder sie verletzen bzw. zu einer Gegenwehr bringen. Auch dieses kann man lernen, es gehört allerdings viel Übung dazu. Viel zu leicht verfällt man in gewohnte Verhaltensweisen.
Senden Sie „Ich-Botschaften"
In einer weiteren Gruppenarbeit wurden solche Ich-Botschaften, die anstelle von Du-Botschaften ausgesprochen werden sollten, geübt. Man stelle sich vor: Kunde Super anstrengend betritt die Apotheke. Anstatt der Kollegin ein kurzes „Kannst Du den heute mal bedienen?" zuzuwerfen, was sie als versteckte Kritik auffassen könnte, wäre es besser zu sagen: „Ich fühle mich dem heute nicht gewachsen. Du kannst doch immer so gut mit ihm. Ich wäre Dir sehr dankbar, wenn Du ihn bedienen könntest." Man drückt seine Wertschätzung der Kollegin gegenüber aus und sie wird den „schwierigen Fall" sicher gern übernehmen. Ein kleines Beispiel mit großer Wirkung. Dies wurde ausführlich geübt. Daraus ließ sich dann im Anschluss ein Fazit ziehen, das da heißt: Behandele Dein Gegenüber so, wie Du behandelt werden willst! Und plötzlich gibt es nur noch nette Menschen um Dich herum (meistens zumindest). Der uralte Spruch unserer Großeltern hat demnach doch etwas Wahres: „Wie es in den Wald hineinschallt, so kommt es auch wieder heraus!" Zum guten Schluss wurde uns dann noch ein Märchen erzählt.
Das Märchen von der Qualifikation!
Untersuchungen haben ergeben: Die Ausbildung ist lediglich mit 10% am Erfolg eines Einzelnen beteiligt. 30% machen das Image aus, also das Bild, was andere von einem haben. 60% werden vom purem Bekanntheitsgrad bestimmt. Wir sind also das, was andere in uns sehen. Wenn also Erfolg das Ziel ist, muss an Image und Bekanntheitsgrad gearbeitet werden. Unsere Ausbildung kann dabei dann aber das Werkzeug sein. Wir müssen zeigen, was wir können und auch selbst darüber reden bzw. es bekannt machen. Nur so setzen wir etwas in Bewegung. Erfolg stellt sich nicht von allein ein. Erfolg wird gemacht! Ein sehr interessanter, spannender Tag endete gegen 17 Uhr 30. Und ich kann abschließend nur sagen: Wer beim PTA-Tag in Düsseldorf nicht dabei war, hat wirklich etwas verpasst! Und versäumt, viele wirklich nette Kolleginnen kennen zu lernen. Ich freue mich jetzt schon auf den 11. PTA-Tag im Jahr 2002!

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